慧择“老年人模式”客户服务获2024金融消保与服务创新优秀案例

  3月14日，由《中国银行保险报》主办的2024金融消保与服务创新主题活动在京举办，主题为“做好大消保 共建新服务”。来自行业协会、金融机构、咨询机构的百余位嘉宾齐聚一堂，深入交流金融机构在保护消费者权益、创新客户服务方面的经验。活动还公布了2023年度金融消保与服务创新优秀案例名单。慧择保险经纪有限公司（以下简称“慧择”）凭借互联网保险服务中的多维度适老举措——“老年人模式”客户服务获得金融适老化服务优秀案例。

  截至2023年末，中国60岁以上的老年人口已达29697万人，其中65岁及以上人口21676万人，占全国人口的15.4%。慧择的主要客户为年轻群体，但在每位客户的家庭保单中，已步入老年的父母是很重要的存在，也是慧择关注和关心的重要群体。慧择客服是一支全年365天守护客户的团队，已有18年的发展历史，拥有丰富的客户服务经验和制度沉淀。为了充分的发挥其与客户沟通的“第一道窗口”作用，为老年客户提供便捷暖心的服务，慧择推出了“老年人模式”客户服务。数据统计显示，2023年慧择客服服务的老年客户超过18万，老年客户对慧择服务的满意率高达99.71%。

  针对老年客户普遍不擅长智能设备操作、不熟悉保险专业名词，慧择在电话和在线两类咨询方式中均为他们提供了便捷的方式。电话咨询上，官方客服电话拨通后无IVR菜单分流，10秒内将直接由人工客服接听，通过电话咨询的老年客户将第一时间得到温暖的客服服务；在线咨询上，慧择官方在线咨询入口设置了“老年人便捷通道”按钮，一键点击便可直达人工客服，避免老年客户迷失在导航机器人的服务中，让老年客户更舒心。2023年该按钮服务的客户平均岁数在70岁以上，切实为老年客户提供了便利。

  经过18年的发展，慧择客服已形成完善的服务流程和服务标准。在服务方式上，慧择服务老年客户无强制性通时要求，以客户问题完全解决为服务结果，2023年老年客户最长服务时长为88分47秒（单通电话服务时长）；在服务礼仪上，服务老年客户时需要放慢语速，开启“0.75倍速”；在服务流程上，为老年客户处理问题时，不仅要提供解决方案，还需要引导客户操作，直至客户操作成功；在服务技巧上，服务老年客户时需要更加关注客户情绪，及时安抚他们因不擅长操作等问题造成的不积极的情绪，让老年客户更舒心。

  慧择客户服务中心总经理左申洋表示，时代和客户的真实需求一直在变化，慧择客服也据此在不断调整服务。在变化的过程中，不变的是“想客户所想”、“为客户提供超预期服务”的原则和目标。未来，慧择客服将继续从客户的真实需求出发更新服务内容，为每位客户提供专业温暖的超预期服务。

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